汪志堅老師 目前為台北大學資管所教授，研究方向為網路行為、網路行銷、網路消費行為、網路心理學等。
Dr. Chih-Chien Wang is currently professor of Graduate Institute of Information Management, National Taipei University. His current research interests include online behavior, internet marketing, and cyber psychology
Dr. Wang published more than one hundred articles (more than 30 articles in international journals) which totally received more than 700+ citations. H-index (author impact index) of Dr. Wang is 14. i10-index of Dr. Wang is 18.
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第11組：經2B 林昆模
經4B 張藝鐘
經4B 江姵瑩
企4A 劉建祿
本周的論文是探討商家提供的品質和服務的其自我的認知及消費者對應的期望及認知之差異，實驗是以中華電信的客服服務為研究標的，對其主管部門、服務人員及顧客分別調查並研究分析。事實上，這次的論文是就PZB模型的概念為主幹的。PZB提到的服務品質的不滿意原因有五種可能，之所以不滿意是由於顧客期望上的落差而產生缺口〈知覺-期望〉，而第五種又是前四種的總合。以上所述的五種缺口是：1.知識缺口〈主管知覺客戶期望服務及顧客期望之差〉；2.標準缺口〈主管知覺客戶期望服務及服務品質標準之差〉；3.傳遞缺口〈服務品質標準及真正服務之差〉；4.溝通缺口〈實際服務及外部行銷溝通之差〉；5.客戶認知缺口〈客戶的期望及其真正知覺之差〉。
本周論文提到，影響個缺口的因素，缺口一：行銷研究導向、向上溝通、管理的階層數；缺口二：主管部門對服務的承諾、可行性的認知、工作標準化、目標設定；缺口三：角色模糊、角色衝突、員工與工作的配合性、技術與工作的配合性、監督控制系統、知覺控制系統、團隊合作精神。又文中假設為1.缺口一、二、三、五為成立，而此處並不探討缺口四，因為那牽涉其總部行銷；2.缺口一、二、三的影響因素與其是顯著相關。由這次的論文我們可知，在此，多數的主管所訂立的標準皆低於顧客所認知的，另外，客服人員的實際傳遞也低於標準規定。藉此論文我們可以了解到，顧客的滿意度往往是一種比較而來的相對值，是以業者要提高顧客的滿意度除了要對顧客的期望有一定程度的了解外，還要對其員工服務傳遞加以控制，最後還要能設法控制消費者的期望，因為減低顧客知覺與預期的差異是提高滿意度的良方。
第十二組 組員:劉子綾 盧冠宇 簡芃霖 王宥琳 林芷茜
電信客服中心服務品質概念模式實證研究之心得感想
組織為提高顧客價值及服務品質而設立客服，主要是為了瞭解顧客感受到的服務與組織想傳達的理念是否一致，當然要達到無缺口的狀態是很難的，但這就是設立客服最重要的目標。
行銷評論的五缺口指的昰：1˙知識缺口：主管和消費者認知的落差。
主管認為和顧客持續保持聯絡是為了
更貼近顧客生活及解決顧客問題，但顧
客卻可能覺得很煩人。
2˙標準缺口：主管和組織的落差。
組織或許認定產品最好的狀態是A但
主管因個人的態度瞭解而認為是B，這
就是所謂的主管和組織的落差。
3˙傳遞缺口：主管和現場執行人員的落差。
主管的要求或許和現場執行者的順序
不同，或現場人員認為有更好的處理方
因此採用自己認為的方式。
4˙溝通缺口：服務和行銷的落差。
廣告說零故障但實際使用卻頻頻故障，
這會使消費者認為有被欺騙的感覺。
5˙客戶認知：期望和實際感受的落差。
這也是缺口的定義，指的昰顧客期望能
得到80分的待遇，但實際卻只有50
分，產生了30分的差距。
通常期望會大於實際感受，因此要做到無顧客抱怨的狀態是很難的。在課程中同學使用西堤牛排為研究做更清楚的解釋，也讓我想到了我一年前我曾到基隆的西堤用餐，那邊的店長真的昰服務界的表率，他的關心不會讓顧客感到厭煩，但若有服務不周到的地方，如：等候帶位等太久或使用的餐具有瑕疵，只要顧客提出店長都會做令顧客很滿意的彌補動作，記得那次去的時候，因為冰品的容器有小裂痕，結果店長直接幫我換大杯還送我一支部偶，第二次去的時候等候帶位等15分鐘，店長送我一組卡友才有的限量茶杯組，雖然禮品都不是多昂貴的東西，但是的確化解了之前的不愉快，取而代之的昰滿心歡喜的心情，然而時間一久，大多數的消費者並不會記得當初是發生什麼事，只是記得去那邊的感覺，今年我再去的時候，才知道店長已經調店了，所以我和朋友都決定下次要吃要去店長調去的那間店吃。這位店長不但使顧客滿意度升高，更創造了高顧客忠誠度，我想，這個管理者和員工之間或許有缺口，和組織之間或許也有缺口，但就是利用客服即顧客抱怨做了最佳的示範，即便有缺口他也要使缺口減少，我想他的確善用了客服減少行銷五缺口。
組員﹕
企4A阮玉媛
企4B張凱棻
企3A卓華珠
企3B陳綺雯
本論文的探討內容是客戶對客服中心服務品質的感受及公司內部管理者與員工對服務品質缺口與影響因素的認知。設立客服是為了提高客戶的滿意度，中華電信擁有全國最大的客服中心，而本研究以中華電信北區分公司為對象。本研究是以服務品質概念模式及服務品質延伸模式為主要架構，按PZB-6的行銷評論概念作研究，共有5個服務品質缺口，運用統計方法檢定各項服務品質缺口是否顯著存在。缺口指的是知覺與期望的落差，而本研究的5個缺口分別是
1.知識缺口係指「客戶」與「管理者」期望服務的落差
2.標準缺口係指「管理者」與「服務品質標準」的期望落差
3.傳遞缺口係指「服務品質標準」與「服務傳遞」的落差
4.溝通缺口係指「服務傳遞」與「外部行銷溝通」的落差
5.客戶認知係指「客戶期望服務」與「實際認知服務」的落差
研究採問卷方式訪問客戶、客服主管及客服人員以了解服務品質，再對客服主管和客服人員作調查找出服務缺口影響因素，最後再利用服務品質缺口影響因素去找出電信客服中心影響服務品質之原因。
研究結果顯示，「團隊合作精神」、「角色模糊」與「角色衝突」為影響服務品質各缺口較顯著的因素。顧客知覺的服務與期望的服務有顯著的差異，多數的主管所訂立的標準皆低於顧客所認知的，且前線人員遞送服務的水準未達管理者所制定的標準。其實服務業的客服水準最終的評定者就是顧客，因此以客為尊是最基本的要求，因此主管訂立標準時應設身處地站在客戶的立場想，才不會低估了客戶的要求標準，例如開辦一個門號或者申請多一樣服務的過程需時多久才不致令客人不耐煩，需要實際操作才能準確預估，而且訂定以後必須嚴格執行，定期作檢討及採納員工的建議，因為員工是最前線的人，他們是最清楚實際情況，這樣才能維持高的服務水準，才能留着客人。
第九組：
49679007 羅正輝
49679022 許恪嘉
49679036 李品萱
49679048 陳俊廷
49679084 莊礎宇
本篇「電信客服中心服務品質概念模式之實證研究」的論文探討客戶對客服中心服務品質的感受，及客服主管與客服人員對服務品質缺口與影響因素的認知以服務品質概念模式及服務品質延伸模式為主要架構，然後運用統計方法檢定各項服務品質缺口是否顯著存在，再利用服務品質缺口影響因素，瞭解電信客服中心影響服務品質之原因。
以PZB三位學者所提出客戶是服務品質唯一決定者的觀念，來探討客戶期望與感受落差的缺口（缺口五）是組織內與管理相關的另外四個缺口所產生，分別如下：
1.知識缺口：「客戶期望服務」與「管理者知覺客戶期望服務」的落差
（客人要的不是主管給的）。
2.標準缺口：係指「管理者知覺客戶期望服務」與「服務品質標準」的落差
（想定的與實際定的不同）。
3.傳遞缺口： 係指「服務品質標準」與「服務傳遞」的落差
（定的比做的好）。
4.溝通缺口：「服務傳遞」與「外部行銷溝通」的落差
（唱的比做的好）。
以上四種層面綜合後就成了主要的缺口五：
5.客戶認知：「客戶期望服務」與「實際認知服務」的落差
（不如預期）。
得出的結果顯示出，客戶多半是不滿意的（實際表現低於客戶的期待），且傳遞服務的水準未達到主管制定的標準，影響因素中「團隊合作精神」、「角色衝突」、「角色模糊」這三項影響較大，而客戶問項中「一次電話解決」、「足夠的專業知識」兩項評分差距最大。
公司除了有好的產品之外，尚需要良好的傳遞過程（服務流程、品質管理）方能將滿意傳遞給顧客，文末提出加強業務宣導與教育訓練、詳加檢視品質標準、協助釐清角色與加強團隊合作的建議。
在辦活動的時候分工如果光憑經驗往往會出事，詳細地列出有哪些事項該由誰來負責才不至於產生有人不曉得該做什麼、為什麼要我來做、為什麼是你去做、為什麼沒人去做等問題，另一方面，如果一個團隊具有合作精神的話，灰色模糊的地帶大家都會想趕著去做好，而不只是光拘泥於分工，更是要務必成功。
服務品質缺口影響因素分析
影響因素構面與缺口之間的相關性，並檢定缺口一、二、三中，各缺口影響因素構面與服務品質缺口構面之相關性分析及迴歸分析是否存在顯著的迴歸關係，迴歸分析時，以缺口影響因素構面為自變數(x)， 服務品質缺口構面為應變數(y)
缺口一：客戶問卷平均分數 - 客服主管每一問卷分數
缺口三：客服主管問卷平均分數 - 客服人員每一問卷分數
研究結果：「行銷研究導向」構面對於服務品質缺口一的「可靠性」、「回應性」構面有顯著性的迴歸關係存在。缺口二影響因素構面與服務品質缺口二構面並無顯著性的迴歸關係存在。
本研究顯示缺口二三五皆有問項達顯著水準，而其中缺口二的影響因素中部份和缺口構面無顯著相關，顯示需要調整缺口二的問卷項，或是調整管理者制定的品質，和消費者認知的達到一致性。服務品質最差的落在可靠性構面及保證性構面，如同我在打工時，如果顧客詢問我產品的功能時，假使如「大概」、「…吧」、「可能」這類猜測及不確定性的字眼出現，會造成顧客的誤解及不可靠性。本研究後續的研究如缺口四的研究、其他業務的調查、缺口二的模式討論、其他業務加入探討等，皆是非常值得觀察的議題，可以修正此次結果的因子，或是擴大業務探討以便有更精確的缺口關係，針對這個缺口再次進行服務品質修正。
第14組 林宛瑩 戴郁虹 廖婉彤 陳郁婷
這次的個案論文是探討中華電信北區分公司客服中心服務品質現況，「客服主管」、「客服人員」及「客戶」間認知差異，組織內部及外部客戶之服務品質缺口。首先提到PZB模型的五個缺口，三個學者認為顧客認知的服務品質為缺口五，，而企業或公司內部則存在四種不同的服務缺口，且這四個缺口的大小最終均會影響到缺口五的大小。缺口一為知識缺口，是指「客戶期望服務」與「管理者知覺客戶期望服務」兩者之間的差距。缺口二為標準缺口，是指「管理者知覺客戶期望服務」與「服務品質標準」兩者之間的差距。缺口三為傳遞缺口， 係指「服務品質標準」與「服務傳遞」兩者之間的差距。缺口四為溝通缺口，「服務傳遞」與「外部行銷溝通」兩者之間的差距。本論文是用中華電信對顧客的服務做為研究，假設北區分公司的客服中心存在著1235的缺口，並假設：行銷研究導向、向上溝通及管理的階層數與缺口一間有顯著相關；管理者對服務品質的承諾、可行性的認知、工作標準化及目標設定與缺口二間有顯著相關；角色模糊、角色衝突、員工與工作的配合性、技術與工作的配合性、監督控制系統、知覺的控制程度、團隊合作精神與缺口三間有顯著相關。
分析結果發現，客戶對北區分公司電信客服中心服務的期望與實際的認知有顯著差異（缺口五）。在內部缺口部份，「管理者知覺客戶期望」與「制訂服務品質的標準」兩者之間的差距（缺口二），以及「制訂服務品質的標準」與客服人員問卷「提供客戶的服務」兩者之間的差距（缺口三） 均有問項差異達顯著水準。顧客的滿意度是顧客主觀的知覺，一個服務品質好不好，是在於顧客的反應而並非建立在主管及服務人員的認知上，也許製造服務的一方認為自己做到100分，但是顧客的認知裡卻只有60分，因此不論是服務或是行銷人員皆須了解顧客的期望在哪裡，並針對顧客的期望做出回應，這樣才能真正達到效果，減少所謂的缺口。
組別:第14組
成員:薛心瑜,陳靜怡,蔡佳芸,王俊婷,薛蓉蓉
本周論文主題為《電信客服中心服務品質概念模式之實證研究-中華電信北區分公司為例》。一開始該組先介紹中華電信客服起源、客服架構等。中華電信客服也是目前全國最大的客服中心。
本論文使用「PZB行銷模式」為行銷研究工具。PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
五缺口:1.「知識缺口」顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。2.「標準缺口」經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。3.「傳遞缺口」服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。4.「溝通缺口」服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。5.「服務缺口」顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
缺口影響(X)自變數，而服務品質樸(Y)為應變數，在服務品質上是由「顧客」去衡量，唯有顧客才能反應出服務品質好壞與否。結論:缺口2、3和5皆有達到顯著差異水準。可加強客服品質之「可靠性」與「保證性」，例明確且有效率的回覆消費者。
第四組 張映婕、林鈺璇、詹述親、郭斐婷、呂宜樺、許佳琳
此個案在探討客服中心的服務品質狀況，藉由分析內部缺口(服務品質的訂定與達成)與外部缺口(顧客對於服務品質的期望與認知)，發現客服中心服務品質的缺失。所謂服務品質乃客戶事前對服務的期望與實際接受服務後的認知間之差異所導致，亦即客戶對於服務的滿意程度，而消費者的服務滿意程度取決於實際得到服務與消費者期望之間的差異。本次的主要研究對象為中華電信北區分公司，使用問卷調查，分別以缺口一、缺口二、缺口三與缺口五來探討，因缺口四涉及公司行銷部門對外宣傳的服務品質，並不適合用問卷來調查，故不探討。問卷的對象包括客服中心之客服主管、客服中心之客服人員及客戶，以服務品質與服務缺口影響因素兩個問項分別討論。以下簡單描述缺口一～四：
缺口一（知識缺口）：「客戶對電信客服中心期望的服務」與「電信客服中心對客戶期望服務的認知」間之差距。
缺口二（標準缺口）：「電信客服中心對客戶期望服務的認知」與「電信客服中心將其對客戶的認知轉變為電信客服中心服務品質標準」間之差距。
缺口三（傳遞缺口）：「電信客服中心將其對客戶的認知轉變為電信客服中心服務品質標準」與「第一線客服人員實際提供之服務品質」間之差距。
缺口四「客服人員實際提供之服務」與「電信公司對客戶宣傳的服務」間之差距。
缺口五（服務缺口）：「客戶對電信客服中心實際知覺之服務品質」與「客戶對電信客服中心期望之服務品質」間之差距。
研究最後發現，客戶對於客服人員的服務品質並不滿意，主要在於客戶打電話到客服中心是為了尋求問題的解答，但是客服人員卻無法對客戶的問題提供有效答覆，顯示中華電信北區分公司的客服人員訓練不足，應該加強辦理教育訓練，提升客服人員的專業技能與技術知識。由於客服人員是與客戶的第一線接觸，如果教育訓練沒有做好，會直接影響客戶對於該公司服務品質的評價。其次，研究發現，客服主管與客服人員的內部缺失，是由於客服主管對於服務品質標準的訂定，比起客戶所預期的還要低，而且客服人員在扮演此角色時，會產生角色模糊、角色衝突，對於工作的配合度與團隊合作精神相對不足，致使在面對客戶時，服務品質往往會低於主管所訂定之標準，再加以服務品質標準原就低於客戶預期，所以此差距就越拉越大，客戶對於服務品質滿意度也就越來越低。如果消費者的服務品質滿意度持續降低的話，也可能直接或間接影響消費者的購買慾望，所以如何協助客服人員釐清自身扮演的角色為何、如何來扮演，使其能在工作執行上能夠更順利，提高顧客對於服務品質的滿意度，是管理者應該加以思考的議題。
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