消費者行為閱讀心得第2篇:運動用品零售店之氛圍因素對服務品質、顧客滿意與行為意圖間影響之探討

王俊人、張家揚、許雄傑,運動用品零售店之氛圍因素對服務品質、顧客滿意與行為意圖間影響之探討,行銷評論,3卷4期(2006/12)

7 則留言:

Bruno 提到...

第九小組成員 企管系
羅正輝
許恪嘉
李品萱
陳俊廷
莊礎宇

這篇論文主要在探討運動用品店中的溫度、燈光、音樂聲音大小等等,對年齡主要為21-30歲間的學生,其顧客滿意程度的影響。
研究結果中,溫度的影響和預期的差不多,而聲音和燈光與認知有點出入,我們認為這兩樣因素是很重要的。再者,此研究並無清楚的指出樣本大小,樣本中男、女性的比例也有些顯著的差異,並不是那麼客觀、可靠。我們認為男性會到運動用品店的機率應該是大於女性的。

人類透過各種的知覺來探索周遭的環境,隨著環境的改變,心緒也會隨之而變。在溫度方面,台灣的水泥叢林往往需要開冷氣來調節,然而學校的空調卻是伴隨著行政體系而運作,像此次上課空調就九點半才開,以往到下午五點時,空調便會關閉,使得要上到六點的師生們莫名要忍受喪失空調的權益,即便不開冷氣也該讓空氣系統循環,方能讓課程得以順利進行,而此點向系主任反應後,本周三下午的空調已改善延後至六點,有所進步。在嗅覺方面,某些理髮店由於客流量較多,使用過藥水的殘留味道較濃,會讓新進來的客人一開始的第一印象不佳;另外,曾經去過一間專門販賣手工肥皂的小店,裡面的味道則更加濃郁,加上各式各樣的種類混雜在一起,想多逛逛卻得先練就龜息功才行。舉凡品酒師、調香師等依賴感官而生的人,在品嚐一種新味道之前都必須先行淨空自己的味覺或者嗅覺,以期達到最精準的判斷,也許賣肥皂的店可以提供小塊的試用品或者具有開關的陳列或包裝方式,讓顧客可以有該品項最純粹的體驗。

薛心瑜 提到...

這篇研究是針對運動運品零售店控制的三個干擾因素,包含了溫度燈光和音樂大小,服務品質r為自變數,而那三者影響到顧客的滿意度,用X-Y圖畫分服務品質的高低→顧客的滿意度高低。

這個研究可顯示出溫度、燈光、聲音是會干擾服務的品質對顧客滿意的關係,店家可以利用這些研究報告,來調整店家的經營模式,只要改變一點外在因素,就可以讓顧客的滿意度增加!我相信這會是一個很棒的方式!

利用一些外在的因素來改變消費者的心態,因為人們總是會隨著外在環境的影響而改變的我們的心情,像是天氣比較悶熱時,常常會比較浮躁無法定下心來,如果在一間冷氣房時,總是可以冷靜的思考事情,情緒起伏較低。

像是當服務品質低時,加強燈光、音樂放大聲一點、這個可以讓消費者感覺時間過的比較快,當在沒人服務時,也不會感到等待的時間較久,其實像放的音樂也有關係,其實這些套用在餐飲業也可以,像在高級餐廳時,他們利用燈光跟音樂來讓消費者認為,她們正在一家非常高級有氣氛的餐館用餐,音樂放慢一點,讓他們覺得非常的悠閒,用餐的時間雖然較長,但服務品質高,相反的,像麥當勞,他們利用放較快較大聲的音樂,讓消費者覺德時間過的很快吃的也快,這樣就會很快離開,麥當勞的顧客流動量就相對的多,因為每個人在那用餐的時間就比較低。

Ayako 提到...

企管系 第12組
盧冠宇
劉子綾
簡芃霖
王宥琳
林芷茜

在現在的多變環境中,各個產業都在不斷的發展,這篇論文主要是探討運動用品零售業在競爭激烈的環境中,該如何吸引消費者。文章中針對了三項重要的因素,包括聲音大小、溫度高低與燈光明暗的條件,對年齡以21到30歲,大多為女性,可支配所得多在15000元以下,教育程度幾乎都在大專以上,職業多為學生的受訪者作為研究對象。
研究顯示這三項因素果然是會影響消費者在進入運動用品店時,心情的不同。首先針對聲音大小,音樂的種類以及大小聲可以決定是否會吸引消費者前來光顧,動感的音樂以及適中的音量能夠讓消費者自在的挑選,假使音樂過於大聲,不僅會讓人有吵雜的感覺,也會使的顧客和店員可能會有溝通上的問題。
溫度太高,會讓人有煩燥的感覺進而影響消費的心情,而舒適的溫度可以讓人放鬆心情不會有不耐煩的感覺。
對於不同的環境,燈光的配置也很重要,運動用品零售業的燈光應該要明亮,消費者才能夠清楚了解商品的特色和吸引人的重點,整體的環境不僅在外觀以及店內,都應該擁有適當的燈光亮度,
其實影響消費者是否會有興趣消費的因素不只這三項,但是針對這三項的調查,確實能夠讓我們了解外在因素對人們的觀感。顧客對店家是否滿意,也需要考慮服務人員的服務品質是否良好,店內的擺設是否吸引人前往,天氣也是一大要素,晴天和雨天的銷售也會有所變化。
所以不論是文章中提到的溫度、聲音和燈光等等,一家店的種種外在因素都能夠改變消費者的心態,影響他們是否購買的欲望。

婉彤 提到...

第十四組
企管系4A 廖婉彤
企管系4B 林宛瑩
企管系4B 戴郁虹

提升了顧客的滿意度,也就增加了顧客下次再度光臨的機率。而影響顧客滿意度的因素有許多,像是銷售人員的態度、店內的氣氛之類的,而本篇論文則主要是在探討關於運動用品店裡的溫度、燈光與聲音大小〈自變數〉對於顧客滿意度〈應變數〉的影響。他們最後的結果是溫度會直接影響到顧客的滿意度,認為溫度設定在26~28度之間最適宜。而在這項研究中,自變數都屬於店內氣氛,但除了溫度以外,燈光及聲音大小不會直接影響到滿意度,而是會干擾服務品質對顧客滿意的關係,也就是說當服務品質高時,燈光及聲音影響滿意度的程度不大,但當服務品質低時,音樂小聲及燈光太暗時,會讓顧客覺得等待時間過久,而降低了顧客滿意度。
在這項研究中,受訪對象是以女性為主,且他們主要的身分是學生,我認為不太合理,我認為男生的機率應該高過於女生,且雖然會產生購買需求的人大多是學生沒錯,但真正可以做出購買決策的人卻大多是父母,所以受訪對象不應完全以學生為主。再者,這實驗主要是針對運動用品店,所以不能推論到所有的零售商店,但這研究可以讓其他產業當作依據找出最適合自已的安排。像大多數的百貨公司往往在炎炎夏日將空調的溫度調到非常低,以吸引民眾進去「避暑」,進而被他們的產品吸引,產生購買行為,雖然這樣的想法沒錯,但根據本身的經驗,在進去百貨公司,往往會因為空調太冷,而失去購買的慾望,反而想找個地方「取暖」,所以還是該依產業的不同,找出最適合自己的溫度才行。
在現今各產業蓬勃發展的情況下,每個產業都無所不用其極希望可以提高本身的銷售量,以獲得最大的利潤。而在面對與自己產業同質性高的產品時,如何吸引顧客選擇自己的產品購買,就變成一個重要的課題了。而在顧客滿意度這部分作出差異化,是其中一個解決方案,藉由好的服務品質或愉悅的購物氛圍,讓顧客會想再度光臨,久而久之,顧客就會對你有一定程度的忠誠度,而變成固定顧客了。

薛心瑜 提到...

抱歉第二篇補充組員姓名~~
第14組
組員:薛心瑜、薛蓉蓉、陳靜怡、蔡佳芸、王俊婷

婉彤 提到...

第十三組
企四A李自軒
企四A楊家瑋
企四A李程嘉
企四B郭柄賢

這篇論文主要在探討運動用品零售店的溫度、燈光、音樂聲音大小等干擾因素,對服務品質所造成的影響。此研究的自變數為服務品質,應變數顧客滿意度,以討論服務品質對顧客滿意度的迴歸係數,是否會因為溫度、燈光、聲音的加入,而產生交互作用。
研究結果發現,溫度會直接影響顧客的滿意度(26-28度時較為滿意),但是燈光和音樂大小的影響在顧客滿意度高的情況下並不明顯,只有在顧客滿意度低時才會有明顯差異。在滿意度低時,昏暗的燈光和音樂較小聲時的滿意度會再降低,理由都是會讓客人感覺等待的時間較久。
在溫度方面的研究結果很合乎常理,像我們平常在較悶熱的環境中心情會較為浮躁,因此當我們進到一家太熱的商店裡,原本開心的購物心情多少都會受到影響,更嚴重一點的甚至會想趕快離該換的地方,不想久留。相反的在舒適的環境裡大家總是能在較輕鬆的情況下仔細挑選自己想買的商品,因此溫度的適當與否會成為影響服務品質的重要因素也是可想而知,畢竟提供給顧客一個舒適的購物環境也是一家好商店的基本要求。
但是研究裡的受訪對象較令人質疑,不但樣本如何徵求和樣本數大小沒有清楚描述,女生也占了高達65%,男女的比例有些不符合實際情況。一般而言應該是男生較常從事各種運動,且所花的時間也較多,運動用品店的顧客和營收來源應該是男生較多比較合理,而論文中並沒有仔細說明,這可能會影響到研究結果和正確性。

秋莉蓮 提到...

第5組
企管三A 49679087 卓華珠
企管三B 49679092 陳綺雯
企管四B 49579088 張凱棻
企管四A 49579087 阮玉媛

本篇論文討論的是運動用品店中的溫度、燈光、音樂聲音大小等對顧客滿意程度的影響。研究對像為21到30歲的學生,女性對象佔65%。

研究顯示為店內的溫度應維持在26至28度,才能讓顧客舒適的購物;太高溫或太低溫會形響顧客停留在店內的意慾。燈光方面,研究顯示運動用品店的燈光越亮,顧客滿意度越高;因為運動用品的注目點在於外形、顏色,運動用品店不是餐廳而不追求浪漫的格調,所以明亮的燈光是很重要的。至於音樂聲音的大小跟溫度的道理一樣,適中的音量最佳,而且服務人員的親切度也很重要,不能讓顧客感到被忽略或是難以溝通。

不過,研究對象中多於半數是女姓讓研究似乎不太符合實用情況。我們組員間互相討論的結果是,近年的女性運動量較男性少,而女性之所以會到運動用品店主要購買的是衣服類,而男性主要購買的是球鞋類;顧客群方面可能是女性較多,但運動用品價格方面是球鞋較高,所以我們認為男性的購物習慣也不能忽略。

此外,更重要的是服務人員的態度和效率。很多時候,顧客會因為服務人員的態度不佳而感到不快,或者是在等某個商品的號數等了很久,最後不買或憤慨的走出店外,並告訴朋友們哪家店的態度不好,不要再光顧等等的話;所以,除了調整店內的各種設備外,更需要注意訓練店員,才能管理好一家好的運動用品店。